Klachten van klanten over compressoren zijn voornamelijk te wijten aan servicefouten van bedrijven of verkopers. Wanneer er een servicefout optreedt, kunnen verschillende klanten verschillend reageren. De aard en intensiteit van de reactie van de klant hangen nauw samen met de volgende drie factoren: de mate van lichamelijk letsel, de mate van psychisch letsel en de mate van economische schade. Hier hoeft niet verder op in te gaan. In elk geval zullen servicefouten onvermijdelijk emotionele en gedragsmatige reacties bij klanten teweegbrengen, waarna klanten zullen gaan klagen.
Afhankelijk van de mogelijke reactie van de klant op het servicefalen van het compressorbedrijf, kunnen klanten in vier categorieën worden ingedeeld: de zelfverklaarde pechvogel, de rationeel denkende en klagende klant, en de emotioneel boze en klagende klant.
Nu we het hier toch over hebben, u weet vast wel hoe ernstig de gevolgen van slechte service kunnen zijn: ten eerste stappen klanten over naar een ander merk en wisselen ze van baan; ten tweede, hoewel klanten niet van baan wisselen, neemt hun merkloyaliteit af; mond-tot-mondreclame verspreidt zich razendsnel… Verkopers moeten klachten van klanten dan ook niet ontwijken of uit de weg gaan. Als klanten klagen dat hun klachten niet tijdig worden afgehandeld, leidt dat tot negatieve mond-tot-mondreclame. Bovendien kan het goede imago dat het bedrijf maanden of zelfs jaren heeft opgebouwd, teniet worden gedaan door onverantwoordelijke verkopers.
Uit sommige onderzoeken is gebleken dat wanneer een bedrijf een servicefout maakt, de klanttevredenheid hoger is bij klanten die tijdig en effectief worden geholpen dan bij klanten die geen servicefout hebben ondervonden. Dit is precies het principe "geen ruzie, geen kennis". Het Amerikaanse Bureau voor Consumentenbescherming (TARP) heeft ook onderzoek gedaan naar het volgende: bij bulkinkopen is het herhaalaankooppercentage van klanten die geen klachten hebben ingediend 9%, bij klanten met onopgeloste klachten 19% en bij klanten met opgeloste klachten 54%. Klanten van wie de klachten snel en effectief worden opgelost, hebben een herhaalaankooppercentage van maar liefst 82%.
Wanneer klanten ontevreden zijn en klagen, zullen ze misschien niet meteen van leverancier wisselen, maar geleidelijk hun afhankelijkheid van het bedrijf verminderen, of "vaste klanten" worden en uiteindelijk slechts af en toe iets kopen, omdat de producten (of diensten) van het bedrijf niet vervangbaar zijn en hun aankopen alleen nog maar voortduren uit een dringende behoefte. Zulke klanten zouden ook wel "partiële 'klanthoppende' klanten" genoemd kunnen worden, maar als hun klachten niet tijdig worden opgelost, zullen ze vroeg of laat "eenden in de pan" zijn en wegvliegen zodra ze de kans krijgen.
Geplaatst op: 12 april 2023
